Stärkt kundlojalitet och inkasso – hur går det ihop?

Telekom är en bransch med hård konkurrens, prispress och begränsad tillväxt. I en snabbt föränderlig marknad med skyhög inflation och stigande räntor förändras också människors betalningsmönster och beteenden. För att kunna bemöta detta på ett bra sätt är det viktigt att vi som inkassopartner anpassar och utvecklar våra arbetssätt och processer i samma takt. Genom en kombination av AI och personligt bemötande säkerställer vi att vi följer konsumenternas förändrade beteenden, samtidigt som vi förbättrar deras upplevelse. 

I mer än 30 år har vi på Alektum Group förfinat och optimerat vårt sätt att hantera inkassoärenden. Det gör vi genom att säkerställa en kontinuerlig process som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen. Kunder bygger inte längre sin lojalitet på pris eller produkt. Istället stannar de med företag baserat på den upplevelse de får. Men för de som missar en betalning tar upplevelsen inte slut bara för att ett inkassoföretag tar över den obetalda fordran. Enligt en undersökning gjord av Forrester säger 1/3 av kunderna att de kommer lämna ett företag de älskar efter bara en dålig kundupplevelse. Det är därför viktigt att alltid vara uppmärksam på varje enskild person och deras situation.  

Vi utför årligen över 20 miljoner aktiviteter i 14 länder, som alla har olika lagar och förordningar. Med dessa volymer är det lätt att glömma att bakom varje skuld finns en person och en unik situation. Dessutom förändras marknaden och individers beteende kontinuerligt, ibland mycket snabbt, och vi måste anpassa oss därefter. Räcker det då att skapa “personas” och fasta aktivitetsträd som gör att stora grupper människor hanteras på samma sätt? Det tycker inte vi. Graden av generalisering blir för hög, ofta på bekostnad av kundupplevelse och lösningsgrad. 

Artificiell intelligens och exklusiva beteendedata ger unik kundanpassning

Alektum Group har arbetat med systematiskt strukturerad betalnings- och beteendedata i över ett decennium, vilket möjliggör mycket anpassningsbara handlingsplaner. Varje individ svarar olika på tonalitet och budskap och föredrar olika betalningssätt och kontaktvägar. Dessutom skiljer sig beteenden åt mellan olika länder. Att arbeta utifrån en traditionell modell med fasta grupperingar och aktivitetsträd är idag varken effektivt eller optimalt. Variationerna av önskemål från personerna bakom skulderna vi hanterar är närmast oändliga och därför är vår AI överlägsen när det kommer till att anpassa sig till varje individs unika situation och behov. 

Vi utmanar kontinuerligt våra processer för att kunna hjälpa våra kunder på bästa sätt. Detta gör vi enligt en modell vi kallar Champion Challenger. Tack vare Champion Challenger kan vi välja ut specifika delar av beslutskedjan som vi vill utmana med nya sätt att tänka. Om det nya sättet visar sig ge ännu bättre effekt går vi över till det. På så sätt förbättrar vi oss kontinuerligt och anpassar oss snabbare till beteendeförändringar. Genom intelligent automation frigör vi tid för våra anställda att fokusera på de mer komplexa fallen, vilket gör att vi kan ge en personlig och välkomnande service till alla oavsett situation då vi vet att många fortfarande föredrar ett personligt bemötande. 

Resultatet? Högre lösningsgrad, ett mer förutsägbart kassaflöde och bättre kundupplevelser.